La liberté de salariés → leur engagement → client heureux et promoteur de l’entreprise
Il y a plusieurs années, le cabinet Bain & Company a développé le fameux NPS (Net Promoter Score) qui prédit le mieux—de tous les indicateurs—la future croissance de l’entreprise. Toutefois, peu était connu sur comment augmenter NPS grâce aux salariés même de la première ligne.
La récente étude de Bain & Co montre que quand les salariés sont engagés et enthousiastes, les clients deviennent heureux et promoteurs de l’entreprise. Jusqu’à la lé résultat parait évident. Toutefois l’étude va plus loin et discute comment on peut augmenter cet engagement : « trouver du sens à son travail, être autonome, se sentir reconnu et enfin être en situation d’apprendre et de pouvoir grandir professionnellement », dixit Bain & Co. Tout cela ressemble fortement à l’entreprise libérée ce qui peut être vu de deux manières.
Étant donné qu’il est très difficile de libérer une entreprise et qu’il y’en a très peu, ni les entreprises aux NPS élevés, ni les légions de clients heureux ne sont pas pour demain.
De l’autre côté, ils existent de dizaines d’entreprises libérées dans les services, toutes jouissant à la fois de la qualité de service et de la croissance exceptionnelles. Donc c’est possible et c’est une bonne nouvelle.
Pour lire sur l’étude de Bain & Co voir l’interview de Christophe Bys ici.
