« Le rôle du manager n’est pas de se tenir derrière chaque employé, mais de créer un environnement favorable à l’autonomie. Il doit, pour cela, renoncer à une partie de son  pouvoir de contrôle et aussi, le cas échéant, se montrer capable d’assumer l’erreur ou l’échec d’un collaborateur.» – Isaac Getz, docteur en psychologie et en management, professeur à l’ESCP Europe

Une femme de chambre du Ritz-Carlton de New York offrant sur le compte de l’hôtel un gâteau et une coupe de Champagne à une bonne cliente pour son anniversaire? Rien d’inhabituel pour ce célèbre palace ou chaque membre du personnel dispose d’une enveloppe de 2 000 dollars lui permettant de satisfaire les clients à sa guise, sans en référer à un quelconque supérieur. La cliente comme l’employée y trouvent leur compte. La première est touchée par l’attention. La seconde est heureuse de prendre une initiative qui dépasse ses prérogatives habituelles. Cet exemple montre que chaque échelon hiérarchique peut faire preuve d’initiative et que l’entreprise s’en trouve gagnante.

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